Выяснили у практикующих дизайнеров их способ выхода из неприятных ситуаций. Спасибо всем, кто поделился опытом неудач и рассказал, как решал проблему.
► Почитайте, если вы клиент и думаете о ремонте со страхом: «два пожара — три переезда»
► Почитайте, если вы практикующий дизайнер и думаете, что одиноки: только на ваших объектах что-то выходит из-под контроля
Стратегия 1: Я контролирую — я отвечаю
Все неприятности достаются тому, кто управляет процессом: можно все делать самому, но придется «жить на объекте» и много нервничать. Можно заказать полный проект — с комплектацией и авторским надзором, тогда контроль за происходящим уходит дизайнеру. Любые «рабочие моменты» решаются на месте. Клиента в 100% случаев берегут: зачем ему настроение портить?
Ключевое: всю ответственность за проект передать дизайнеру. Чтобы на объекте работала его бригада (или бригада, которую дизайнер контролирует). То же с накладками при поставках — пусть дизайнер контролирует комплектацию.
Наталья Забелина: «Если сломалось что-то при монтаже, я заменю на новое и даже не стану расстраивать клиента. Что касается просчетов по электрике и другим чертежам, я все стараюсь тысячу раз перепроверить. А чистовые материалы закупаю с минимальным запасом, чтобы заказчик не тратил на лишнее деньги. Моя бригада всегда это знает и бережливо относится к материалам».
Евгения Немировская: «Клиентам сообщаем только в самом крайнем случае. Чаще всего решаем сами. Если моменты касаются стройки — решаем со строителями, если заказов — с менеджерами. Клиенты, кстати, довольно редко в курсе этих накладок. Ну, собственно, для того и нужен авторский надзор, чтоб ограждать заказчика от этих волнений».
Анна Жемерева:
«Клиенты не должны ходить на надзор вместе с архитектором, потому что масса моментов решаема, а осадок остается. В итоге результат тот же, но с неприятным послевкусием и мыслями, что всё плохо. Это не специфика работы на стройке, так работают все: например, врач не делает операцию вместе с супругой больного и не комментирует, почему надо взять то или иное лекарство. А вот резюме по итогу — озвучивает».Надежда Требухина:
«Стараюсь, чтобы заказчик до последнего не знал, исправляю как могу. Если все-таки узнал, загадочно отвечаю: “Все будет хорошо, я все решу!” и убегаю решать. Признавать свою вину открыто нельзя —
повесят все остальное. И в итоге должен будешь за всех других». Нужен резервный бюджет (его важно закладывать в момент выставления сметы). Не заложен
«резерв
» — придется переделывать за свой счет.
Татьяна Архипова: «Компенсирую за счёт резервного бюджета». Игорь Чувашов: «Все свои недоработки по реализации мы стараемся устранить за свой счет. Бывают ошибки, которые можно скрыть или задекорировать, и об этом будем знать только мы как авторы». Мария Козлова [исправляла ошибку смежника на своем первом объекте]:
«Был случай, когда верхние двери “шкафа на заказ” не открывались, потому что на потолке — накладной светильник. Это был мой первый проект, и чтобы не расстраивать заказчика, я решила вопрос сама: связалась со столяркой, заказала большей высоты верхнюю планку. Дверцы антресоли отвезли на такси в цех —
подпилили, заново закромили, доставили и установили на объекте. Заказчик увидел готовый шкаф, в котором отлично все открывалось, а края изделия были аккуратными. Только потом поняла, что это недосмотр замерщика: он должен был учесть высоту светильников. Получается, за тот опыт я заплатила я около 4 000 рублей (лет десять назад): за такси и подрезку дверей, изготовление другой верхней планки. И очень радовалась, что это вышло недорого, а заказчик был лишен лишних переживаний. Если можно решить вопрос, не привлекая заказчика, я всегда стараюсь так сделать. Если нельзя, то, конечно, сообщаю и предлагаю решения, озвучиваю их стоимость». Иногда придется извинятьсяЕсли до этого клиента «берегли» от решения проблем на стройке, единственный случай, скорее всего, будет принят с пониманием. А извинения — приняты.
Татьяна Бриткина:
«В жизни бывает всякое, и дизайнеры тоже люди. И да, мы ошибаемся. Признавать свои ошибки —
нормально, нужно просто извиниться и предложить варианты решения, чтобы исправить ситуацию. Иногда новое решение даже выглядит лучше предыдущего».
Анна Жемерева: «Если нельзя нейтрализовать ошибку или принять решение по изменению “за кадром”, тогда нужно озвучивать заказчикам. Выход всегда найдется. А если всё предыдущее общение выстраивать на “неконфликте” с клиентом, тогда и упс-моменты будут приняты и поняты». Стратегия 2: Делим ответственность
Форс-мажоры по вине субподрядчиков случаются. Иногда и сам заказчик может быть причиной упс-момента. Важно проговорить (разделить) зоны ответственности до начала работ.
Константин Тихон: «По мнению некоторых клиентов, я лично везу им паркет или штукатурю стены на проекте. Дизайнер всегда принимает “первый удар”. И должен уметь правильно смягчить ситуацию. Но это не означает, что нужно постоянно извиняться. Как дизайнер вы должны точно понимать свои зоны ответственности и уметь донести это до заказчика […] А еще, самое главное —
дружить со своей бригадой и прорабом. Это огромный психологический труд, но это возможно. И в любой трудной ситуации у тебя будет “несколько голов”, которые помогут тебе в решение проблемы».
Вероника Астрова: «Чаще всего “упс” возникает из-за сроков поставок или по вине поставщиков, транспортных компаний… Мы стараемся предвидеть возможные накладки и завязывать все в рабочий график, но, опять же, исключить полностью упс-моменты не выходит физически. Если случится брак какой-либо позиции, порядочные и проверенные поставщики всегда своевременно сделают замену. Если же это сильно влияет на срок, конечно, предупреждаем заказчика. И от этих моментов никто не застрахован».
Кристина Глибочану:
«Если ошибка со стороны подрядчика, я делаю всё, чтобы он это компенсировал клиенту. А ещё лучше — исправил за свой счёт. Перед клиентом я, конечно же, извинюсь, делаю всё, чтобы уладить проблему, а в будущем вполне могу поменять подрядчика (в зависимости от масштаба накладки)». Совет: Извиняясь, предлагайте варианты решения.
Даша Баранова: «Я стараюсь честно рассказать о сложившейся ситуации, одновременно предлагая несколько путей выхода из нее. Так, чтобы у заказчика не возникало ощущения безвыходности и своей беспомощности. Если заказчик понимает, как решить проблему, да еще и остается с правом выбора, для него это уже и не проблема. Скорее — повод убедиться в моем профессионализме, чем причина начать искать виноватых и нервничать».
Виктория Мультан:
«При возникновении упс-моментов я всегда выясняю причину. Иначе невозможно корректно решить этот вопрос. В зависимости от причины, ищу ответственного за ошибку и максимально быстрый и экономичный способ решить проблему. До заказчика доношу ситуацию с уже готовым предложением по решению. Жду ответа. Сразу не бросаюсь исправлять, так как в моей практике были ситуации, когда заказчик принимал решение, отличное от моего. Если ошибка требует признать вину и оплатить издержки, то, конечно, я так и делаю. Но такие ситуации у меня были всего один или два раза». Стратегия 3: «Делать из лимона лимонад»
Позитивный взгляд на мир и умение превращать минусы в плюсы спасает многие проекты.
Игорь Чувашов: «Были случаи, когда ошибка оказалась необычным решением — клиенту понравилось, он попросил оставить».
Светлана Тёпфер:
«Придумываю, как неудачу превратить в возможность — сделать что-то еще лучше, чем было задумано. Например, в офисном здании выкрасили стены в комнате для приема пищи, и получилось очень темно. Тут же пришла идея стилизовать комнату под кафе». ВАША ОЧЕРЕДЬ…
На Houzz много практикующих профессионалов — расскажите, какой стратегии в отработке упс-моментов придерживаетесь вы. Делитесь в комментариях под статьей!
![Объясняет юрист: 9 [почти] невозможных для квартиры «хотелок»](https://static.flatica.ru/images/9550904.jpg)
Вера Полякова
3 г.