Один написал сообщение на Houzz, трое — в инстаграме. Кто-то звонил пять дней назад с мобильного, но номер было некогда сохранить. А еще были письма на почте… Как все систематизировать и не потерять? Выяснили у ваших коллег — дизайнеров.
Уровень 1. Блокнот и ручка
Когда: Если клиентов немного и вы ведете не более одного-трех проектов параллельно.
Важно: Не брать на себя лишнего, с чем вы не можете справиться и что не сможете проконтролировать.
Надежда Шаповал: «Все записываю в ежедневник».
Полина Дементьева: «Клиентов, которые “в работе для продажи моих услуг” сразу записываю в ежедневник с телефоном и задачей, что нужно сделать и когда (отправить презентацию, позвонить). Для клиентов, с которыми делаем проекты, есть отдельные папки для каждого, задачи в ежедневнике».
Галина Пенькова: «Тут рецепт очень простой — нельзя брать слишком много заказов в работу. Нужно просто реально оценивать свои силы, тогда не запутаешься».
Оксана Межуева: «Обычно я беру не больше трех проектов параллельно. Составляю план и график, веду учёт покупок и время поставки».
Наталия Смирнова: «Не стремлюсь наращивать количество, веду одновременно не более двух полноценных проектов, чтобы уделить необходимое внимание и не выгореть».
Когда: Если клиентов немного и вы ведете не более одного-трех проектов параллельно.
Важно: Не брать на себя лишнего, с чем вы не можете справиться и что не сможете проконтролировать.
Надежда Шаповал: «Все записываю в ежедневник».
Полина Дементьева: «Клиентов, которые “в работе для продажи моих услуг” сразу записываю в ежедневник с телефоном и задачей, что нужно сделать и когда (отправить презентацию, позвонить). Для клиентов, с которыми делаем проекты, есть отдельные папки для каждого, задачи в ежедневнике».
Галина Пенькова: «Тут рецепт очень простой — нельзя брать слишком много заказов в работу. Нужно просто реально оценивать свои силы, тогда не запутаешься».
Оксана Межуева: «Обычно я беру не больше трех проектов параллельно. Составляю план и график, веду учёт покупок и время поставки».
Наталия Смирнова: «Не стремлюсь наращивать количество, веду одновременно не более двух полноценных проектов, чтобы уделить необходимое внимание и не выгореть».
Уровень 2. Гугл-таблицы + заметки в телефоне + блокнот
Когда:
► Если сомневаетесь, что все запомните и ничего не упустите.
► Если уже возникает очередь на проекты.
► Если информации по проектам много — приходится завести блокнот // заметку для каждого проекта в отдельности.
Что нужно заносить в гугл-таблицу:
Когда:
► Если сомневаетесь, что все запомните и ничего не упустите.
► Если уже возникает очередь на проекты.
► Если информации по проектам много — приходится завести блокнот // заметку для каждого проекта в отдельности.
Что нужно заносить в гугл-таблицу:
- Имя и контакты клиента.
- Источник, откуда он обратился.
- Ссылку на результат опросника.
- Ссылки на гугл-диск с папками (референсы клиента, чертежи, мудборды, визуализации).
Важно: На гугл-диске или на рабочем компьютере сортируйте папки с проектами, заведите свою систему, которая поможет их упорядочить. Для каждого клиента заводите свой блокнот по проекту.
Ирина Харченко: «У меня много записных книжек, списков и таблиц».
Анна Калинина: «Я обязательно спрашиваю, откуда клиент обо мне узнал, и заношу данные в гугл-таблицу».
Дмитрий Пермяков: «Сортирую папки по именам клиентов, а для каждого постоянного клиента делаю папки с указанием года и имени проекта».
Анна Жижайкина: «Клиенты приходят из разных источников, в основном это сарафанное радио, инстаграм. Пока наша студия небольшая, в работу берем не больше трех проектов, чтобы уделять достаточного времени всем и соблюдать высокий уровень сервиса».
Ирина Харченко: «У меня много записных книжек, списков и таблиц».
Анна Калинина: «Я обязательно спрашиваю, откуда клиент обо мне узнал, и заношу данные в гугл-таблицу».
Дмитрий Пермяков: «Сортирую папки по именам клиентов, а для каждого постоянного клиента делаю папки с указанием года и имени проекта».
Анна Жижайкина: «Клиенты приходят из разных источников, в основном это сарафанное радио, инстаграм. Пока наша студия небольшая, в работу берем не больше трех проектов, чтобы уделять достаточного времени всем и соблюдать высокий уровень сервиса».
Уровень 3. CRM-системы
Когда:
► Если уже возникает лист ожидания на проекты.
► Если в работе заняты смежники или другие дизайнеры на удаленке.
► Если студия работает уже не один год, накапливается много данных.
Мария Шишкина: «Записывала в гугл-таблицы тех, кто заказывает проект и ожидает очереди.».
Когда:
► Если уже возникает лист ожидания на проекты.
► Если в работе заняты смежники или другие дизайнеры на удаленке.
► Если студия работает уже не один год, накапливается много данных.
Мария Шишкина: «Записывала в гугл-таблицы тех, кто заказывает проект и ожидает очереди.».
Елена Маркина: «На данный момент заказчики приходят из разных источников — сарафанное радио, публикации в журналах, инстаграм, на портале Houzz. Плюс заказчики, с которыми уже реализовали не один проект, приходят повторно. Запросов поступает достаточно много, поэтому у нас существует лист ожидания, в который мы можем поставить проект. Срочные проекты практически не берем, если только это не наш любимый проверенный заказчик, но, как правило, они знают, что для нормальной качественной работы лучше обратиться заранее, чтобы мы могли в спокойном режиме уделить достаточно времени проекту».
Анна Жемерева: «Пользуюсь программой Todoist, в которой отлично ставятся задачи по создаваемым мной разделам и срокам выполнения, такой живой журнал активности получается».
Анна Жемерева: «Пользуюсь программой Todoist, в которой отлично ставятся задачи по создаваемым мной разделам и срокам выполнения, такой живой журнал активности получается».
Уровень 4. Менеджер проекта в штате + продвинутая CRM (проектируется под нужды компании)
Когда:
► Если студия достаточно большая (более 30–50 проектов в год), в ней трудится несколько дизайнеров.
► Если студия ведет несколько крупных проектов (строительство домов под ключ с нуля, сложные дизайны помещений).
► Если руководителю сложно уделять достаточное внимание каждому клиенту и следить за всеми источниками.
Ольга Соколова: «У нас довольно большая команда. Менеджер проектов собирает информацию по каждому потенциальному заказчику и передаёт информацию начальству. Потом уже руководитель передаёт клиента дизайнеру, который далее ведёт своего заказчика самостоятельно. Менеджер все фиксирует, дизайнер каждый этап обсуждает с руководителем».
Когда:
► Если студия достаточно большая (более 30–50 проектов в год), в ней трудится несколько дизайнеров.
► Если студия ведет несколько крупных проектов (строительство домов под ключ с нуля, сложные дизайны помещений).
► Если руководителю сложно уделять достаточное внимание каждому клиенту и следить за всеми источниками.
Ольга Соколова: «У нас довольно большая команда. Менеджер проектов собирает информацию по каждому потенциальному заказчику и передаёт информацию начальству. Потом уже руководитель передаёт клиента дизайнеру, который далее ведёт своего заказчика самостоятельно. Менеджер все фиксирует, дизайнер каждый этап обсуждает с руководителем».
Анастасия Филиппова: «У нас в студии есть специальный человек, который ведет работу с клиентами, помнит всё и напоминает, на какой стадии коммуникация, когда надо дать ответ. Если вы ведете не один проект, а несколько одновременно, то очень сложно всё успеть, поэтому нужна команда единомышленников».
Константин Щербаков: «На сайте у нас интегрирована форма заявок, которые приходят на официальный e-mail. Так же, как и электронную почту, все соцсети курирует один человек, проверяет их каждый день на наличие заявок и запросов. Тот же человек курирует звонки в офисе. По сути, у нас выделен менеджер для работы с клиентами, и по этому поводу нам никогда не приходится суетиться».
Константин Щербаков: «На сайте у нас интегрирована форма заявок, которые приходят на официальный e-mail. Так же, как и электронную почту, все соцсети курирует один человек, проверяет их каждый день на наличие заявок и запросов. Тот же человек курирует звонки в офисе. По сути, у нас выделен менеджер для работы с клиентами, и по этому поводу нам никогда не приходится суетиться».
ВАША ОЧЕРЕДЬ
Как вы организуете свою работу с клиентами из разных источников? Этого достаточно или чувствуете, что что-то упускаете? Дополните статью в комментариях, поделитесь опытом — всем будет полезно.
Как вы организуете свою работу с клиентами из разных источников? Этого достаточно или чувствуете, что что-то упускаете? Дополните статью в комментариях, поделитесь опытом — всем будет полезно.
Елена Амбросимова
4 г.