Сила слова: 5 фатальных фраз клиента в разговоре с дизайнером интерьера

Как ни печально, бывают случаи, когда дизайнеру хочется бросить начатый проект и расстаться с клиентом. Скрепя сердце, выпустить из рук аванс, хоть добрая половина работы уже сделана. Обычно это принято называть «не сошлись характерами», но, на мой взгляд, не в характерах дело — дело, всего лишь, в нескольких фразах, которыми начинают злоупотреблять клиенты. Усышали — насторожитесь: возможно, вскоре вам придется заниматься конфликт-менеджментом.

Светозар Андреев

1. «Сделайте мне план электрики, а как поставить мебель, подумаем потом»
Озвучивая такого рода просьбы, а именно, пытаясь поменять и форсировать этапность работ, предприимчивый клиент думает, что такая стратегия ускорит сроки ремонта. То есть, он предполагает, что, пока дизайнер думает вместе с ним о мебели, проект электрики уже будет утвержден, и бригада примется за дело.

Дизайн-студия «Уютная Квартира»

Тот, кто хоть немного разбирается в дизайне и последовательности выполнения проекта, поймет, что это глупо и нелогично — электрику планируют после утверждения дизайн-проекта, а не до. Хорошо, если заказчик просто не знает нюансов и наивно стремится ускорить процесс ремонта (что при неопытности дизайнера может привести к ошибкам). Хуже, когда таким незамысловатым образом он пытается получить техническую часть проекта и «сэкономить» на творческой, интерьерной составляющей («что я, мебель сам не придумаю куда поставить»).

Планы разводки электрики и напольного покрытия, как и другие рабочие чертежи, будут актуальны лишь по утверждении всего проекта! А этот момент наступает тогда, когда вы, заказчик, придумали и согласовали схему расположения мебели, конфигурацию кухни и размещения бытовой техники, светильников и даже декора на стенах. Лишь после этого можно вдумчиво приступать к техническим чертежам. Исключение составляет лишь тот случай, когда клиент настолько любит непредсказуемость, что обрадуется выключателю за кроватью и розетке за шкафом.

Отличный пример на фото: не будь понятен размер этой полочки над столешницей, была бы совершенно не очевидна ось симметрии, относительно которой следует монтировать гнездо розеток.

Светозар Андреев

2. «Моя подруга (мама, брат) сказала, что…»
Такой разговор с отсылкой к третьему лицу в любом проявлении говорит о том, что сам заказчик не уверен на 100% в том, чего он хочет. Хорошо, если эти фразы звучат на этапе проектирования и согласования, а не строительства и оформления интерьера.

Дизайн-студия «Уютная Квартира»

Запомните, что для дизайнера необходимо изначально определить для себя человека, с которым впредь будут решаться в последней инстанции все вопросы. Это убережет и дизайнера, и заказчика от ненужных творческих метаний и сомнений.

Для этого лучше всего при первой встрече и обсуждении основных вопросов сразу объяснить клиенту или клиентам, если это пара, что вы поможете им принять все решения, но обговорить все свои спорные пожелания им лучше за кадром в кругу семьи. Не стоит спорить о вкусах (и о том, кто в доме главный) на глазах у дизайнера. Все, что важно знать вашему дизайнеру, — это кто в вашей паре будет принимать окончательное решение в любых ситуациях, требующих оперативной реакции.

Марина Саркисян

3. «Мне не нравятся эти варианты — вы можете предложить что-то еще?»
Пресловутое «что-то еще» — порой, повод тоскливо взвыть для любого, не только начинающего, дизайнера. Конечно, всегда стоит стремиться к компромиссу, а компромисс наступает только в результате обсуждений и исправлений. Однако «что-то еще» иногда может превратиться и в десять, и в двадцать вариантов.

В данном случае, необходимо стимулировать клиента активнее включиться в работу и подумать, как свести выбор к минимуму. Пусть заказчик объяснит, что именно его не устраивает в каждом из вариантов: слишком маркий диван, монотонная или напротив, чересчур активная цветовая гамма, конкретно эта форма кресел? Главное — вовремя остановиться и остановить. В договоре пропишите количество эскизов за указанную сумму и оговорите: дополнительные варианты будут оплачиваться дополнительно.

Совет: Старайтесь изначально предложить клиенту разные по настроению эскизы, чтобы ему легче было выбрать направление. И уже его вы будете дорабатывать. Среди похожих концепций выбирать очень сложно.

Дизайн-студия «Уютная Квартира»

Обращаясь к потенциальным заказчикам, скажу следующее: если дизайнер с каждой новой попыткой-эскизом все никак не может прочувствовать ваши пожелания, пора призадуматься и найти силы для расставания.

Возможно, это просто не ваш специалист, а вы не его клиент? И такое тоже бывает. В вашем договоре должен быть полюбовно прописан вариант для наиболее безболезненного и мирного расторжения в таких случаях.

Дизайн-студия «Уютная Квартира»

Галина Терехова

4. «Ну, я не знаю, вы же дизайнер — сделайте, чтобы было красиво»
Заказчики-«незнайки» обычно приходят на встречу, так сказать, совершенно неподготовленными. Обеспеченные или занятые люди, которым просто некогда придумывать и собирать в кучу идеи об интерьере. Более того, они всецело убеждены, что это целиком и полностью работа дизайнера.

Это, с одной стороны, очень непростой вариант клиента для дизайнера интерьера. Я искренне считаю, что делать проект «вслепую» очень опасно — это грозит переделками, недовольством, даже со стороны тех, кто в состоянии платить за них сколько угодно.

С другой стороны, направив ситуацию в верное русло, можно получить гарантированную свободу для реализации своих разумных и красивых идей.

Все, что вам нужно, — разговорить таких заказчиков, чтобы получить хотя бы минимальную информацию о предпочтениях. Мне очень помогает возможность открыть Houzz и попросить клиента выбрать за три минуты 25 фотографий тех интерьеров, которые им нравятся. В таких случаях мы просто создаем альбом идей и сохраняем в него нужные фото; потом вместе садимся и анализируем, что именно «отозвалось» на той или иной картинке.

Совершенно очевидно, что мы не будем копировать идеи с фото: мы ищем базовую систему координат для начала работы. Нужно сказать, этот метод хорошо работает даже со «всезнающими» клиентами (поверьте, мы все называем «французским стилем» совершенно разные вещи).

Совет: Если заказчик — человек совсем не простой и вообще не располагает временем «рассматривать эти ваши картинки», смиритесь. Чудесно, если клиент будет полностью доверять вашему мнению и чувству стиля. Но не помешает зафиксировать этот пункт в договоре и скрепить это подписью.

TARASTAS (ex. TS Design)

5. «Ты же дизайнер, помоги по-знакомству!»
А вот эта фраза, пожалуй, самое страшное проклятие для дизайнера интерьера. Я ни в коем случае не хочу обобщать, ведь и ко мне за дизайн-проектом не раз обращались друзья и знакомые, и все заказчивалось более чем успешно. И залог успеха тут один: дружба отдельно, работа отдельно.

Если кто-то из дизайнеров не отдает себе в этом отчета, лучше за такой проект не браться вообще и посоветовать другого специалиста. И дело вовсе не в материальной стороне вопроса: брать полную стоимость, делать скидку или же вообще помогать бесплатно — это личное дело каждого. Но вот зачастую в силу отсутствия деловых границ вы рискуете испортить или ухудшить дружеские отношения.

Это, скорее, психологический вопрос, чем задача дизайнера как профессионала. Ведь отказать знакомым бывает очень сложно, а некоторые этим сознательно, а иногда и несознательно начинают пользоваться. В итоге можно зависнуть за бесконечными переделками, потому что вы друзья и клиент-друг настаивает: «Ну, пожалуйста!» Кроме того, по дружбе ваше мнение могут даже не принимать всерьез.

Лично для меня работать со знакомыми — по возможности, своеобразное табу.

Оксана Олейник

Конечно, непростых ситуаций в общении между клиентом и дизайнером бывает немало. Кто-то из заказчиков иначе видит процессы работы, кто-то имеет сложный и несговорчивый характер, кто-то просто неподготовлен и не относится к этому ответственно. Задача дизайнера, в данном случае, не раздражаться и объяснять.

Мое мнение таково, что на любые странные запросы заказчика можно ответить толково и разумно для обоих сторон, а все остальное должно быть предусмотрено договором.

ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Коллеги-дизайнеры, а какие забавные или сложные диалоги происходили с клиентами у вас? И наоборот — что клиентам отвечали дизайнеры на вполне логичные просьбы? Делитесь в разделе комментариев под статьей!

Комментарии 135

Елена Килина

4 г.

Дизайн-студия "Инстильер" "Подход "клиент всегда прав" в вашей трактовке спорит с фундаментальным утверждением о равноправности сторон и справедливости сделки. Не находите? Смысл фразы "клиент всегда прав" в исконном своём виде - совершенно иной, и понимать слово "клиент" нужно в ней не как конкретного индивида, а как явление. Т.е. в "клиент" в целом, как синоним слова "спрос" или "рынок". Эта фраза означает, что если вы выворачиваетесь на изнанку и думаете, что всё делаете правильно, но клиенты к вам не идут, значит, вы в чём-то, всё же, ошибаетесь. Потому как можете кому угодно и сколько угодно доказывать свою правоту, но если спроса у вас нет, то ничего вы не измените, не отыскав причину. Иными словами - не найдя ошибку в своём подходе." Удивительно! Вы просто живая иллюстрация к посту автора с которым полемизируете, а попросту говоря, спорите. Можете сколько угодно ссылаться на спрос, но я бы к вам не пошла по другой причине. кстати, у меня есть опыт обращения к дизайнеру и мне понятно о чем пишет автор комментария. . а вы начали со спора заканчиваете обвинением и обесцениванием . . "Просто между строк читается отсутствие у вас такого опыта. Во всяком случае, отсутствие опыта работы с квалифицированным дизайнером (проявляемое вами пренебрежительное отношение к составляемому техническому заданию только укрепляет меня в этой уверенности)." . . Удачи вам в поиске заказчиков! и ждите //у моря погоды// когда роста спроса на рынке! .

Студия "Инстильер"

5 л.

Why do you Need my name: "То, что вы делаете это не товар, это услуга, а в услуге важен процесс ее предоставления" Мне всегда казалось, что важен не процесс, а результат... Хотя кому как...

Why do you Need my name: "вы кажется совершенно забыли про то, что заказчик всегда прав" Подход "клиент всегда прав" в вашей трактовке спорит с фундаментальным утверждением о равноправности сторон и справедливости сделки. Не находите? Смысл фразы "клиент всегда прав" в исконном своём виде - совершенно иной, и понимать слово "клиент" нужно в ней не как конкретного индивида, а как явление. Т.е. в "клиент" в целом, как синоним слова "спрос" или "рынок". Эта фраза означает, что если вы выворачиваетесь на изнанку и думаете, что всё делаете правильно, но клиенты к вам не идут, значит, вы в чём-то, всё же, ошибаетесь. Потому как можете кому угодно и сколько угодно доказывать свою правоту, но если спроса у вас нет, то ничего вы не измените, не отыскав причину. Иными словами - не найдя ошибку в своём подходе. То есть фраза эта - совершенно про другое. Но людям очень приятно чувство того, что они правы "просто так", без каких-либо на то оснований, вот и прижилась в народе искажённая трактовка, при которой любого индивида наделяют а-приорной правотой только лишь на том основании, что он является плательщиком по договору. Вот этот-то подход, как раз, и приводит к огромному количеству, в лучшем случае, недопониманий и дискомфорта, а в худшем - конфликтных ситуаций. Сделка в условиях конкурентного рынка - это равноправный обмен, при котором объём услуги (количество товара) равноценно уплачиваемой за него сумме. Подтверждением равноценности и справедливости этого обмена и является заключение самой сделки (никого же к сделке не принуждают, верно?). Т.е. каждая сторона признаёт, что лишается она ровно того же объёма ценностей, которые по этой сделке и приобретает, а потому обе стороны являются равноправными, а сделка - справедливой. О том, что рынок услуг дизайнеров интерьеров - в высшей степени конкурентный, говорить, наверное, будет лишним. Достаточно посмотреть, сколько тысяч дизайнеров зарегистрировано хотя бы здесь, на houzz. И если говорить не глобально (как звучит фраза про правоту клиента), а в масштабах отдельно взятого конкретного случая, то прав тот, у кого сильнее аргументы. И не иначе. И при таком подходе оказывается уже невозможным игнорировать такие факторы, как знания, опыт, навыки и т.п., а наряду с ними - предпочтения заказчика, его привычки и вкусы. А потому дизайнер предлагает, заказчик - согласовывает и корректирует. Разве у кого-то работа построена иначе? . Но после прочтения вашего сообщения возникает два навязчивых вопроса: 1. Вы сами когда-либо заказывали услуги дизайнера интерьера? 2. Если да, то в каком объёме и к какой ценовой категории принадлежал исполнитель? Просто между строк читается отсутствие у вас такого опыта. Во всяком случае, отсутствие опыта работы с квалифицированным дизайнером (проявляемое вами пренебрежительное отношение к составляемому техническому заданию только укрепляет меня в этой уверенности).