Клиентский сервис: Четыре типа российских заказчиков

ТИП #1
Прогрессивно-требовательный заказчик
Иногда вы можете услышать от него: «Я не уверен, что именно хочу видеть. Сделайте, чтобы было красиво, вам виднее — вы же дизайнер». А потом такой клиент начинает придираться к каждой детали, переделывать, фонтанировать идеями. На этапе визуализаций или ближе к завершению проекта вполне может оказаться, что заказчик хотел иначе…

Ваша линия поведения — вежливое терпение
В договоре также необходимо прописать количество возможных правок. Если заказчик «перегибает» с напором, необходимо вежливо, но прямо озвучить свою позицию. И не воспринимайте резкость таких клиентов на свой счет — это очень важно, иначе вас будет преследовать постоянное чувство напряжения и обиды. Абстрагируйтесь (да!).

Ваша линия поведения — четкость
Пообещал — сделал, и все в четкий дедлайн (такие заказчики — безнадежные логики, и надо общаться с ними не с позиций эмоций, а именно с позиций логики). И мой совет: стоит иметь в своем окружении надежного адвоката, который поможет с корректировками договора (обычно с такими клиентами это неизбежность). А еще разъяснит, в чем можно уступать клиенту, а в чем нет.

ТИП #3
Неуверенный, переменчивый заказчик
Он сразу дает понять: дизайнеров на рынке много; требует баснословных скидок, полагая, что хороший дизайн по картинке может сделать и его жена / мама / соседка. И будет торопить — для многих клиентов два месяца на проект кажутся искусственно завышенным сроком («чтобы взять побольше»).

А еще такому типу клиентов свойственны очень непостоянные пожелания в отношении проекта, что вынуждает дизайнера гнаться за «поправками», спешить, выгорать.

Ваша линия поведения — уверенность и профессиональный авторитет
Необходимо продемонстрировать свой опыт, портфолио, проекты в работе, рассказать о текущих заказчиках. Вы должны стать авторитетом. Тут также важны чуткость и мягкая сила — вы должны убеждать заказчика не купить вас, а довериться вам.

Пример с Сухаревской. Заказчица вроде довольна и согласовала выполненный санузел. Но мы почувствовали в разговоре с ней робкую неуверенность. С санузлом было что-то не так, но она не могла выразить, что именно. Тогда я сама написала новое техзадание, дала его в работу дизайнеру проекта: по нему разработали новую «бонусную» планировку и сделали визуализацию. Заказчица просто расцвела, когда увидела новую концепцию.

ТИП #4
Заказчик «хочу все и сразу»
Казалось бы, это идеальный вариант клиента — только успевай продавать услуги, и все счастливы. Но часто именно такие заказчики бывают с подвохом. Возможно, у клиента много свободного времени и мало дел, поэтому ему хочется много общаться, и желания в отношении проекта буквально захлестывают. В связи с этим проект грозит быть очень бессистемным и затяжным, для дизайнера это тяжело.

Что делать: предлагать пошаговые услуги — сначала выездная консультация, затем, поняв, что нужно, приступим к планировкам… и так далее. Отдельно согласовывать и закрывать все этапы.

Возможна обратная ситуация: у клиента почти нет времени, но все в порядке с финансами. Он хочет максимально самоустраниться. Внешне это выглядит привлекательно и удобно, однако и тут может быть подвох — заказчик уверен, что он делегировал принятие абсолютно всех решений и обязательства по проекту дизайнеру, включая ответственность за полную комплектацию и стройку. По опыту, это невозможно, занятого клиента все равно придется отвлекать (и это вызывает раздражение).

Что делать: необходимо донести до клиента, что каждый в проекте делает свою часть работы и отвечает за нее, а также, что участие заказчика необходимо — мы ведь все делаем под него и для него. Нам не нужно, чтобы после проделанной работы он сказал «А я хотел совсем не так».

ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Поделитесь, каких стратегий вы придерживаетесь в работе с клиентами. Расскажите о своем опыте в разделе комментариев под статьей