Стратегия PRO: Как строить долгие отношения с заказчиком

Ремонт — забег на длинную дистанцию. Как выстроить отношения с заказчиком на это время — и, возможно, на будущее, чтобы он вернулся за новым проектом или привел друзей / родственников? Узнали у профессионалов, какой стратегии они придерживаются, и ранжировали ответы по «градусу» теплоты отношений.

Саша Зайцева

#1. «Я просто делаю свою работу»

Делать каждый проект интереснее предыдущего.
Быть собой, работать с любовью.
Вдумчиво, внимательно относиться к пожеланиям заказчика, чтобы он чувствовал, что его слышат.
Доводить проекты до конца, быть пунктуальным и ответственным.

Дизайнер Светлана Тёпфер: «Я стараюсь делать каждый новый проект интереснее предыдущего. У меня нет необходимости для привлечения клиентов дарить им подарки. Им либо нравится моя работа, либо нет. На самом деле со всеми клиентами остаются дружеские отношения. И тот факт, что клиенты ко мне обращаются многократно, говорит сам за себя».

Дизайнер Ирина Чернейкина: «Я просто максимально профессионально и качественно делаю свою работу. Это позволяет клиенту получить удовольствие от нашего опыта, общения, и он автоматически меня посоветует, так как моя работа говорит сама за себя».

Дина Александрова

Дизайнер Татьяна Бриткина: «Я стараюсь честно, добросовестно, с душой и любовью вести проекты, а результат всегда говорит сам за себя. Это самое ценное, так как видимо».

Дизайнер Юлия Величко: «Обычные дружеские человеческие отношения с заказчиком — это 100% гарантия длительных профессиональных отношений. Когда вокруг изобилие скидок, акций и предложений, единственное, что мы помним хорошо, это что у нас есть друг-профессионал. И если он не решит задачу, то направит в нужном направлении».

Svetlana Melnikova

#2. «Скидками в процессе делюсь»

Делать чуть больше, чем заявлено в договоре.
Отправлять открытки на праздники или просто поздравлять по телефону, в сообщениях.
Устанавливать специальные цены, бонусы.

Дизайнер Наталья Забелина: «Скидками в процессе делюсь, стараюсь чувствовать потребности клиентов, впитываю их приоритеты. А клиенты возвращаются ко мне вновь и рекомендуют друзьям».

Саша Зайцева

Дизайнер Екатерина Болдырева: «Качественный проект, вдумчивый индивидуальный подход к пожеланиям заказчика и решению дизайнерских задач, делать больше, чем заявлено в договоре, ответственность и пунктуальность, — вот стратегия, которая налаживает с заказчиками многолетние отношения».

Саша Зайцева

Дизайнер Игорь Чувашов: «Для постоянных клиентов устанавливаем фиксированную цену на оказание услуг. То есть, мы сразу говорим, что только для вас держим цены без изменений. Конечно, если он придёт к нам, например, через 4–8 лет, цена будет выше, но не как для новых клиентов».

Vlad Mitrichev

#3. «Приглашать на завтраки и ужины»

Поддерживать коммуникацию и после завершения проекта.
Подписаться на соцсети.
Вести разговоры на личные темы.
Быть другом — помогать, например, следить за квартирой.
Приглашать на завтраки.

Дизайнер Константин Тихон: «Моя стратегия — это быть действительно искренним. Если заказчик зовет тебя на новоселье, значит, ты все сделал правильно».

Саша Зайцева

Дарина Киреева, руководитель отдела дизайна Legko.interiors: «Я всегда поддерживаю связь с заказчиками после завершения проекта. Звоню им поздравить с праздниками лично, приглашаю на завтраки и ужины, чтобы узнать, как они живут в новом интерьере. Не прерываю взаимосвязь, даже если сейчас услуги не предоставляются. И именно в таком случае клиенты возвращаются».

Архитектор Анна Жемерева: «Веду разговоры о личном, подписываюсь в соцсетях, завожу дружбу, поддерживаю связь».

Саша Зайцева

Дизайнер Ирина Сивцева: «Я выполняю много объектов в Анапе. У меня множество заказчиков, которые делают “летние” квартиры. В процессе проекта, а потом и авторского надзора, конечно, устанавливаю дружеские отношения. Это прежде всего искренность, открытость, коммуникабельность и, не скрою, личное обаяние — считаю, очень ценное качество для нашего женского пола. Вижу, что клиентам очень нравится, когда ты оцениваешь по достоинству их положительные стороны, интересные увлечения. Искренне сочувствуешь, если что-то случается… В результате у меня уже несколько заказчиков, которым я не только делала дизайн под ключ, но и смотрю за их квартирами в течение года, поскольку они приезжают на море один-два раза в год».

Саша Зайцева

Дизайнер Виктория Мультан: «Со своими заказчиками я поддерживаю контакты. Поздравляю с праздниками, интересуюсь новостями их личной жизни. Со многими у нас дружеские отношения, и мы встречаемся вне зависимости от наличия работы по их проектам».

Дизайнеры Светлана Тихонова и Дмитрий Дембовский: «Всегда стараемся наладить с клиентами теплые, уважительные и доверительные отношения. Стремимся понять, что они за люди, в чем их потребности, каковы отношения внутри семьи… Всегда поздравляем с днем рождения и другими значимыми праздниками. К нам часто возвращаются с новыми проектами».

Саша Зайцева

#4. Делать статусные подарки

Дизайнер Ольга Старикова: «Клиентский сервис, пожалуй, самая моя любимая тема за последние два года. Всех секретов раскрывать не буду, приведу в пример один из приемов. Сдавая готовый проект, мы всегда встречаем наших заказчиков благоухающей флористической композицией в интерьере. И в качестве комплимента от студии преподносим сертификат на годовую ежемесячную доставку свежих цветов в дом заказчика. С таким подходом в течение года они вспоминают о нас с улыбкой и благодарностью».

Инлавка Компания

#5.Руководитель студии встречается с каждым клиентом лично, а сама студия — известная

Дизайнер Наталья Преображенская: «Работают два основных момента. Первый — с каждым своим клиентом я знакома лично, с каждым мы встречались воочию или беседовали в зуме. Да, проект выполняет мой штатный дизайнер, тем не менее я как руководитель все равно знаю клиента, а он знает меня — это основа наших стабильных рабочих взаимоотношений. Второй момент — я веду активную просветительскую деятельность в инстаграме, на Houzz, в различных медиа. Большинство моих клиентов подписаны на меня и им нравится знать, что они живут в интерьере, который создан именно в моей студии. Вот недавний пример: один клиент пишет мне в личку, что хочет рекомендовать меня в качестве спикера на крупную бизнес-конференцию. Чтобы вспомнить его лучше, я читаю историю сообщений — оказывается, у нас с ним был конфликт! Мы его уладили, и клиент не только не разочаровался в студии, он теперь наш “долгий” партнер».