Фразой «я ожидал большего» клиент, как правило, отказывается продолжать работу над проектом. Подразумевая, что проект не соответствует его ожиданиям. Увы, каким именно — чаще всего не объясняет. Публикуем истории дизайнеров, которые оказывались в подобной ситуации. Полезно почитать и дизайнерам, и их будущим клиентам.
#1. Ожидали большего = думали, что такие услуги тоже входят
Рассказывает интерьерный дизайнер Надежда Требухина: «Заказчики того проекта — молодые ребята; денег было немного — только на визуализацию, да на основные планы. Мы по доброте душевной собрали им комплектацию. Но в итоге заказчики остались очень недовольны, потому что авторский надзор мы бесплатно не сделали, а наша комплектация оказалась выше бюджета (который они не озвучивали принципиально).
Рассказывает интерьерный дизайнер Надежда Требухина: «Заказчики того проекта — молодые ребята; денег было немного — только на визуализацию, да на основные планы. Мы по доброте душевной собрали им комплектацию. Но в итоге заказчики остались очень недовольны, потому что авторский надзор мы бесплатно не сделали, а наша комплектация оказалась выше бюджета (который они не озвучивали принципиально).
Итог: дни переписки о том, из чего все-таки состоит работа дизайнера. Показывали ранее подписанный договор и состав проекта. Объясняли, что мы сделали больше заявленного. Но заказчики остались при своём мнении. Есть ощущение, что они видели в нас “родителей”, которые возьмут все под контроль. Проект оплатили полностью.
Выводы
► Если вы дизайнер — многократно объясняйте этапы работы над проектом, фиксируйте их в договоре. Акцентируйте внимание клиента на услугах, которые ему могут понадобиться, но оплачиваются отдельно.
Полезно иметь в команде человека, который занимается договорами: звонит заказчикам и сухо напоминает об оплате, не вникая в детали.
► Если вы клиент — слушайте внимательно, читайте договор и сразу уточняйте, какие работы будут входить в стоимость, а за что придется доплачивать.
ОБ ЭТОМ…
► Если вы дизайнер — многократно объясняйте этапы работы над проектом, фиксируйте их в договоре. Акцентируйте внимание клиента на услугах, которые ему могут понадобиться, но оплачиваются отдельно.
Полезно иметь в команде человека, который занимается договорами: звонит заказчикам и сухо напоминает об оплате, не вникая в детали.
► Если вы клиент — слушайте внимательно, читайте договор и сразу уточняйте, какие работы будут входить в стоимость, а за что придется доплачивать.
ОБ ЭТОМ…
#2. Ожидали большего = стилевые ожидания заказчика не соответствовали бюджету
Светлана Игнатова, дизайнер интерьера: «Почти все заказчики не понимают своего бюджета и бюджета тех стилей, которые им нравятся. Я сразу озвучиваю примерную смету на ремонт по выбранному стилю — если таких денег у заказчика нет, переходим в другие сегменты, ищем более экономичные альтернативы».
Светлана Игнатова, дизайнер интерьера: «Почти все заказчики не понимают своего бюджета и бюджета тех стилей, которые им нравятся. Я сразу озвучиваю примерную смету на ремонт по выбранному стилю — если таких денег у заказчика нет, переходим в другие сегменты, ищем более экономичные альтернативы».
Выводы
► Если вы дизайнер — объясняйте, что сумма бюджета нужна не для того, чтоб его «освоить». А чтобы НЕ предлагать решения вне возможностей заказчика.
► Если вы клиент — назовите дизайнеру бюджет. Это только любительские ремонты заканчиваются перерасходом, а ремонт по дизайн-проекту всегда остается в исходных рамках.
ПО ТЕМЕ…
Цена за метр: Сколько стоит эконом, а во что обойдется премиум
► Если вы дизайнер — объясняйте, что сумма бюджета нужна не для того, чтоб его «освоить». А чтобы НЕ предлагать решения вне возможностей заказчика.
► Если вы клиент — назовите дизайнеру бюджет. Это только любительские ремонты заканчиваются перерасходом, а ремонт по дизайн-проекту всегда остается в исходных рамках.
ПО ТЕМЕ…
Цена за метр: Сколько стоит эконом, а во что обойдется премиум
#3. Ожидали большего = не до конца решили для себя, чего именно хочется
Мария Устинова, дизайнер интерьера: «Это была ситуация с небольшой “двушкой” в старом доме недалеко от Москвы. Мы заполнили анкету, начали проектирование, но долго ходили по кругу — то объединять комнату и кухню, то не объединять; то хозяйке было достаточно комода для вещей, то было мало целого шкафа. Порой пожелания были взаимоисключающие, особенно в детской: то кровать и диван, то только кровать, то разделить зоны игровой и спального места, то “зачем столько мебели”.
Мария Устинова, дизайнер интерьера: «Это была ситуация с небольшой “двушкой” в старом доме недалеко от Москвы. Мы заполнили анкету, начали проектирование, но долго ходили по кругу — то объединять комнату и кухню, то не объединять; то хозяйке было достаточно комода для вещей, то было мало целого шкафа. Порой пожелания были взаимоисключающие, особенно в детской: то кровать и диван, то только кровать, то разделить зоны игровой и спального места, то “зачем столько мебели”.
В итоге клиентка прислала картинку и сказала: “Хочу так”. Я, признаться, уже так устала, что сделала один в один. После чего заказчица написала, что “ожидала от дизайна большего” и исчезла. Но я думаю, просто к концу проектирования она поняла, что не укладывается в бюджет: за 1 млн рублей сделать все — поменять окна, батареи, заказать позиции для индивидуальных решений, плюс еще капитальный ремонт (дом, наверно, с 40-х годов прошлого века ремонта не видел).
Какой опыт я извлекла из всего этого? Очень трудно работать с неуверенными в себе людьми, которые не знают чего хотят, а ТЗ меняют в зависимости от эмоций сегодняшнего дня. Наверное, здесь нужен более авторитарный подход, но мне он не очень нравится».
Какой опыт я извлекла из всего этого? Очень трудно работать с неуверенными в себе людьми, которые не знают чего хотят, а ТЗ меняют в зависимости от эмоций сегодняшнего дня. Наверное, здесь нужен более авторитарный подход, но мне он не очень нравится».
Дизайнер интерьера Арина Волкова: «Данным заказчикам меня посоветовали как хорошего специалиста после того, как они не нашли общий язык с первым дизайнером. Это уже были слабые “звоночки”, говорящие о том, что проект брать не надо (я избегаю быть вторым или третьим дизайнером). Но здесь довольно быстро согласовали планировку и приступили к визуализациям. Тогда и началось: после 15-го варианта кухни мы вернулись к первому. Могло показаться, что согласовали помещение, но нет. Мне вносили все новые и новые правки.
На все мои вопросы “что вам не нравится в текущем варианте?”, “какой элемент мебели?”, “какой цвет предпочтительнее?”, я получала ответы в виде фраз: “душа не лежит”, “цвета не играют”, “смотря на эти картинки, я не хочу танцевать"…
Надо сказать, что я билась за этот проект я почти год. Стандартный срок реализации проекта такого рода — три месяца. Завершить его так и не удалось, работа не была полностью оплачена».
Надо сказать, что я билась за этот проект я почти год. Стандартный срок реализации проекта такого рода — три месяца. Завершить его так и не удалось, работа не была полностью оплачена».
Выводы
► Многие дизайнеры предпочитают сразу отказываться от проблемных заказов (не берутся за работу, если над проектом уже безуспешно работал другой дизайнер). Если решились — спрашивайте клиента максимально подробно о его пожеланиях, составляйте ТЗ. Задавайте максимально конкретные вопросы, добивайтесь конкретных ответов.
► Если вы клиент — приготовьтесь, вас будут спрашивать о вещах, которые, казалось бы, дизайнеру и знать не нужно. Отвечать важно максимально предметно и по возможности не менять свои решения.
ПО ТЕМЕ…
► Многие дизайнеры предпочитают сразу отказываться от проблемных заказов (не берутся за работу, если над проектом уже безуспешно работал другой дизайнер). Если решились — спрашивайте клиента максимально подробно о его пожеланиях, составляйте ТЗ. Задавайте максимально конкретные вопросы, добивайтесь конкретных ответов.
► Если вы клиент — приготовьтесь, вас будут спрашивать о вещах, которые, казалось бы, дизайнеру и знать не нужно. Отвечать важно максимально предметно и по возможности не менять свои решения.
ПО ТЕМЕ…
#4. Ожидали большего = вы же дизайнер, вот и удивите
Дизайнер Минас Айвазян: «Объект находился в Москве. Заказчиком был бизнесмен преклонного возраста с помощниками. В здании необходимо было сделать перепланировку с дизайном интерьера в классическом стиле под офис с конференц-залом, приемной и кабинетом руководителя. Проблема возникла практически сразу: если помощники готовы были обсуждать техзадание, то руководитель отказывался идти на контакт. Объяснял это отсутствием времени и исключительной профпригодностью дизайнера: “Вы дизайнер — делайте так, чтобы мне понравилось”. При демонстрации эскизного варианта я слышал только: “Ожидал большего”. Конкретных ответов на вопросы заказчик не давал.
Дизайнер Минас Айвазян: «Объект находился в Москве. Заказчиком был бизнесмен преклонного возраста с помощниками. В здании необходимо было сделать перепланировку с дизайном интерьера в классическом стиле под офис с конференц-залом, приемной и кабинетом руководителя. Проблема возникла практически сразу: если помощники готовы были обсуждать техзадание, то руководитель отказывался идти на контакт. Объяснял это отсутствием времени и исключительной профпригодностью дизайнера: “Вы дизайнер — делайте так, чтобы мне понравилось”. При демонстрации эскизного варианта я слышал только: “Ожидал большего”. Конкретных ответов на вопросы заказчик не давал.
Тогда мне помог “монолог дизайнера”: в одностороннем порядке объяснил, что дизайн — это не только работа одного человека, дизайнера, а кооперация заказчика со специалистом».
Выводы
► Если вы дизайнер — получите возможность общаться с лицом, принимающим решения.
► Если вы клиент — давайте подробную обратную связь, почему не нравится предложенное решение, чего недостает.
Выводы
► Если вы дизайнер — получите возможность общаться с лицом, принимающим решения.
► Если вы клиент — давайте подробную обратную связь, почему не нравится предложенное решение, чего недостает.
#5. Ожидали большего = хотели бесконечно улучшать проект
Дизайнер Александра Качко: «Это был мой первый самостоятельный дизайн-проект жилья для клиента. Заказчица хотела дизайн кухни-гостиной, но ни на одном варианте останавливаться не желала. Я переделывала визуализацию из раза в раз — со всевозможными люстрами и диванами (каждый вариант отвергался). В какой-то момент я предложила совершенно новый вариант, как бы “с чистого листа” — так, как считаю правильным сама. Его тоже отвергли. Когда я попросила оплатить мою работу, клиентка платить отказалась.
Этот случай был в самом начале моей карьеры, я была слишком наивна. Хотела угодить клиентке и рисовала ее идеи (не свои). Поскольку заказчик — совсем не дизайнер, все эти попытки были крайне неудачными. Сейчас я точно знаю, что заказчику нужно предлагать выбор только из нормальных дизайн-решений и не поддаваться на манипуляции. Ну и заключать договор, конечно же».
Дизайнер Александра Качко: «Это был мой первый самостоятельный дизайн-проект жилья для клиента. Заказчица хотела дизайн кухни-гостиной, но ни на одном варианте останавливаться не желала. Я переделывала визуализацию из раза в раз — со всевозможными люстрами и диванами (каждый вариант отвергался). В какой-то момент я предложила совершенно новый вариант, как бы “с чистого листа” — так, как считаю правильным сама. Его тоже отвергли. Когда я попросила оплатить мою работу, клиентка платить отказалась.
Этот случай был в самом начале моей карьеры, я была слишком наивна. Хотела угодить клиентке и рисовала ее идеи (не свои). Поскольку заказчик — совсем не дизайнер, все эти попытки были крайне неудачными. Сейчас я точно знаю, что заказчику нужно предлагать выбор только из нормальных дизайн-решений и не поддаваться на манипуляции. Ну и заключать договор, конечно же».
Выводы
► Если вы дизайнер — обязательно пропишите в договоре количество итераций планировок. Старайтесь максимально подробно обсуждать доработки и текущие пожелания клиента, чтобы сократить количество переделок.
► Если вы клиент — возьмите паузу, когда проект не нравится (напишите: «ухожу думать — вернусь через пару дней»). Все это время старайтесь записывать, что именно вам не нравится. Цель — собрать максимум того, что вас не устраивает, а не выдавать пожелания порциями, добавляя вдогонку «и еще вот это включите». Это выматывает и демотивирует дизайнера.
► Если вы дизайнер — обязательно пропишите в договоре количество итераций планировок. Старайтесь максимально подробно обсуждать доработки и текущие пожелания клиента, чтобы сократить количество переделок.
► Если вы клиент — возьмите паузу, когда проект не нравится (напишите: «ухожу думать — вернусь через пару дней»). Все это время старайтесь записывать, что именно вам не нравится. Цель — собрать максимум того, что вас не устраивает, а не выдавать пожелания порциями, добавляя вдогонку «и еще вот это включите». Это выматывает и демотивирует дизайнера.
ПО ТЕМЕ…
На Houzz есть рубрика «Поиск планировки» — некоторые интерьеры утвердили с 14-й попытки; крайне любопытно читать, чем руководствовались заказчики
На Houzz есть рубрика «Поиск планировки» — некоторые интерьеры утвердили с 14-й попытки; крайне любопытно читать, чем руководствовались заказчики
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Если ваша ситуация не попадает под один из пяти описанных сценариев, приходите в комментарии! Всем будет полезно узнать, что же такое на самом деле «ожидал большего»
Если ваша ситуация не попадает под один из пяти описанных сценариев, приходите в комментарии! Всем будет полезно узнать, что же такое на самом деле «ожидал большего»
helenadrobotushenko
5 л.