«Одна моя подруга заказывала дизайн, с нее взяли полмиллиона и ничего не сделали…»
«Прошлого дизайнера я просил сделать одно, а он — вечно делал что-то другое, самовыражался за мой счет…»
За 18 лет работы в интерьерном дизайне наше бюро сделало более 1500 проектов на 80 000 кв.м — это эквивалент 3,5 Красных Площадей или 18 стадионов FIFA. Поверьте, я встречалась с разными заказчиками. Рассказываю, как наладить коммуникацию с человеком, который изначально слишком требователен, постоянно просит позвать начальство либо непрерывно говорит о травматичном опыте общения с дизайнерами (своем, своих родственников или фолловера в Instagram).
Перед вами клиент «1000 вопросов»
В России таких довольно много. Дело в том, что культура сервиса и всего, составляющего «экономику человека» (обслуживание, интерьеры, общепит, одежда) у нас долгое время не развивалась вообще. Теперь, получив доступ к услуге, которая до сих пор подсознательно считается элитной (я про дизайн интерьера), такой клиент желает получить «максимальный максимум» возможного сервиса. И, конечно же, разочаровывается в своих ожиданиях.
Действуйте, как буддист
В книге “How To Fight” буддист Тхить Нят Хань показывает, что на самом деле люди, которые заранее враждебно настроены или постоянно плохо говорят о других — глубоко страдают. Боль внутри них заставляет говорить неприятные вещи, избыточно переживать.
Общаться со страдающей душой на языке логики бесполезно. Логика обычно не работает там, где есть боль и уязвленность. Зато работает глубокое, осознанное слушание.
Слушайте человека внимательно, погружаясь во все, что он говорит. Иногда это может быть действительно очень трудно. Расскажу, что помогает.
- Принимайте собеседника, каким бы он ни был. Не каждый клиент вам будет нравиться. Но меньшее, что вы можете сделать для него и для себя — выслушать.
- Не думайте параллельно ни о чем постороннем — внимательно слушайте.
- Установите и поддерживайте зрительный контакт с собеседником.
- Уточняйте услышанное c максимальной эмпатией.
Глубокое слушание — ключ
Когда вы внимательно, вдумчиво и глубоко слушаете человека — ему становится легче. Мы, люди, социальны, эволюционировали вместе, и у нас настолько тонко развита интуиция, что часто не нужно никаких слов.
Вы терпеливо, приветливо послушали человека — и он получил прилив эндорфинов. Эти нейропептиды, которые вырабатываются организмом в ответ на изменения окружающей среды, способны снизить боль, уменьшить чувство страха или просто сделать человека счастливым. Вы изменили своим слушанием эмоциональный фон вокруг клиента — и тем самым запустили позитивный процесс.
Что вы получаете взамен
Осознание, что лояльность клиента по отношению к вам выросла — это и будет ваш «эмоциональный капитал», на котором в том числе вы и будете строить интерьер.
И еще: чем внимательнее вы слушаете клиента, тем глубже ваш мозг «погружается» в тему и тем точнее справляется с творческой и инженерной задачей. То есть создает именно тот интерьер, который нужен заказчику.
О чем конкретно разговариватьДа о том же самом, о чем вы обычно разговариваете с любым другим клиентом на первой встрече. Главное — придерживаться нужной вам линии разговора.
Советую использовать заранее заготовленный клиентский опросник. Например, такой, какой я сделала для дизайнеров своей студии — брошюру я назвала
«Тетрадь с широкими полями
» (см. фото). Готова поделиться с коллегами: скачивайте и дорабатывайте под задачи своего бюро.
ЗАГРУЗИТЬ…►
Закрепите свои soft-skills — скачайте по ссылке рабочий инструмент в помощь дизайнеру — «Тетрадь с широкими полями» ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Были ли в вашей практике клиенты, которые сменили дизайнера и пришли в ваше бюро? Взяли ли вы в работу этот заказ или предпочли отказаться от «токсичного заказчика»? Расскажите свою историю в комментариях, поделитесь выводами, которые для себя сделали — всем будет полезно
webuser_107834638
4 г.