Психология: 4 метода общения, которые вы напрасно недооцениваете

Должен ли дизайнер «быть немного психологом»? С одной стороны, такие навыки не помешают. С другой — практикующие дизайнеры явно негативно относятся к применению психологических приемов. «НЛП не используем», «с клиентом нужно общаться по-честному, а не манипулировать» — именно такие ответы мы получили в ходе опроса наших специалистов. Обобщим результаты и сделаем выводы: когда и какая психология общения уместна при работе с клиентами.

ПО ТЕМЕ…
Психология: Какие приемы используют дизайнеры в работе с клиентом

ART UGOL

В этой статье мне хочется «прорекламировать» профессиональную, научную психологию для дизайнеров. Причем речь вовсе не идет о НЛП или об обмане клиентов — это практические знания, которые вы можете использовать и выстраивать хорошие отношения с заказчиками. Какие именно методы и приемы помогут?

Прием №1: Слушать клиента и реагировать в технике «активного слушания»
Про необходимость внимательно слушать клиента упомянули в ходе нашего опроса очень многие дизайнеры, и это здорово! Напомню про существенное различие между «слушать» и «слышать». С навыком слушать мы рождаемся. А вот навык слышать нужно развивать — он дает дополнительные преимущества в разговоре. Без этого умения беседа превращается в банальное чередование «он говорит (я жду, пока замолчит) — теперь я говорю». Когда вы слышите другого человека, вы лучше понимаете, что его на самом деле волнует и о чем он думает.

Как развить у себя навык активно слышать:

1. Освободите разум от предположений и оценок этого человека и этого разговора. Проверьте, действительно ли вы готовы сейчас услышать и понять клиента? Если вам в данную минуту некогда или вы чем-то озабочены, то такой настрой будет мешать пониманию.

2. Презентуйте клиенту ценный подарок — несколько минут эксклюзивного внимания. Отложите остальные заботы и мысли.

Максим Максимов

3. Обращайте внимание на невербальные сигналы, причем идущие не только от клиента, но и от вас. Львиная доля информации передается именно невербальными способами: за счет позы, жестов, интонации, тона голоса, выражения глаз, мимики. Архитектор Кирилл Щукин в ходе нашего опроса отметил, что важна «возможность обсуждения условий проектирования вживую, не по почте или телефону. Без личного контакта всегда ошибаются или недопонимают и заказчик, и исполнитель».

ПО ТЕМЕ…
Мессенджеры: Беда или подспорье в работе дизайнера

Анастасия Извольская

4. Дайте почувствовать клиенту, что вы его слышите и понимаете. Для этого используйте технику активного слушания:

приемы перефразирования (повторяйте сказанное заказчиком другими словами);
отражение чувств (проговорите вслух, какую эмоцию клиента вы уловили);
развитие темы (задавайте углубляющие и уточняющие вопросы);
резюмирование и др.

Вот что говорит дизайнер интерьера и декоратор Татьяна Харченко: «В первую очередь важно искреннее желание понять человека: что для него значит комфорт? Что значит для него тот стиль, о котором он мечтает? Очень часто клиенты используют слово «классика». Но на практике выясняется, что классика у каждого своя: у кого-то в соответствующих интерьерах в голове звучит Моцарт, а кто-то грезит о современном жилище с элементами «большого» стиля».

Приём №2: Успокоить клиента не только словами
Речь идет не столько о ситуациях, когда вам звонит разъяренный клиент, обнаруживший ошибку на стройке, а сколько об установлении контакта. Так называемый первичный клиент — это существо очень нежное и восприимчивое. Неаккуратное слово или действие может отпугнуть его. «Растопите лед», настройтесь на непринужденный разговор — начните с нейтрального общения на отвлеченные темы.

Как замечает дизайнер-декоратор Ольга Филимонова из Korfil Decor, «мы стараемся завести нейтральную беседу, чтобы психологически расслабить заказчика и снять с него напряжение. Например, о домашних питомцах, о расположении его дома, о погоде и т. д.»

Houzz Россия

Архитектор Константин Нежурин напоминает, что клиент находится в состоянии сильного стресса: «Потратил огромные деньги, чтобы купить, теперь столько же, чтобы сделать и не ошибиться. И почти все это надо доверить непонятному дизайнеру». Кстати, Константин использует не просто психологический, а даже психотерапевтический метод успокаивания клиентов: магическим образом работает простое объяснение, что все идет нормально.

Что еще можно использовать:

провести первую встречу в более-менее неформальной, комфортной обстановке;
стремление донести до клиента свою заинтересованность;
соответствующий внешний вид. Оказывается, он играет большую роль! Если дизайнер одет соответственно ситуации, у него со вкусом подобраны аксессуары (от блокнотов до украшений), это вызывает немного больше доверия к его профессиональным навыкам.

Houzz Россия

Прием №3: Строить отношения и… границы
Как бы нам ни хотелось думать, что отношения вырастают сами по себе, из ниоткуда — это не так. Для того чтобы они смогли в принципе завязаться, расцвести и дать плоды, придется поработать. Это касается любых отношений, не только между заказчиком и исполнителем.

Думаю, всем понятно, что лучше быть в хороших отношениях с заказчиком, чем в плохих. Но по разным причинам у некоторых людей не получается легко завязывать и поддерживать отношения. В задачи дизайнера не входит перевоспитание клиентов или исправление их комплексов, но специалисту важно иметь представление о существовании границ в отношениях, о том, в какой момент они могут быть нарушены, как отстаивать свои границы и как не нарушать границы клиентов.

Послушаем архитектора Павла Лесневского из Dinastia Designs: «Нужно всегда проводить линию между попыткой сдружиться с клиентом и тем, что для комфортной работы вам прежде всего необходимо думать о своем успехе. Старайтесь как можно меньше допускать вольности в отношениях с клиентом». Эта позиция говорит о том, что дизайнер не становится клиенту ни другом, ни братом, ни сватом — они поддерживают деловые отношения, в которых оба могут чувствовать себя достаточно безопасно.

Галина Сваровская из дизайн-группы Мезонин добавляет: «Общаюсь с клиентами на «вы». Это создает определенную дистанцию, которая позволяет совместно работать над идеальным интерьером, принимать ответственные решения. По крайней мере, меня это отлично дисциплинирует».

Что еще можно использовать:

быть открытым, доступным, честным и искренним;
не опаздывать, не скрывать информацию, определять более-менее реальные сроки и стараться им следовать;
стараться разрешать конфликтные ситуации, даже если совсем не хочется.

Houzz Россия

Прием №4: Использовать азы «техники продаж». Не будем забывать о вещах приземленных: дизайн интерьеров — это не благотворительность, а бизнес, основанный на продажах. Нужно ли активно применять «технику продаж» в своей работе? Полезное зерно в ней, несомненно, есть. Итак:

1. Предварительная подготовка к переговорам с клиентом.
Дизайнер интерьера Наталья Пушкина (студия ArtHouse): «Перед первой встречей с заказчиком я стараюсь больше узнать о нем и его интересах. После обработки такой информации я словно заочно знакомлюсь с заказчиком, у меня появляются конкретные вопросы, которые помогают нам сделать диалог конструктивным».

2. Умение работать с отказами и возражениями.

3. Переговорное искусство (навык постановки целей на переговоры).

4. Навыки предъявления своей позиции и цены (например, техника «бутерброда»).

5. Умение придерживаться подхода, когда в продаже выигрывают обе стороны, а не только одна из них (при этом у другой возникает чувство неудачи или проигрыша).

6. Владение сценариями «жестких» переговоров (скажем, когда применяется давление или попытки разжалобить).

Комментарии 14

Владимир Прощаев

1 г.

Неплохо, но маловато. Есть ресурс, широко известный в очень узких кругах, где миллионеры и миллиардеры делятся опытом дают четкие инструкции по пунктам, туда и рекомендую зайти: big-money.info

Maria Calceolaria

7 л.

Практически все, что написано - это опять-таки элементарный деловой этикет. Про обращение на "вы" даже комментировать не буду, это настолько очевидно. Про слушать и слышать - а как иначе-то? Клиент заплатил за консультацию, естественно, имеет право на все внимание специалиста (в данном случае дизайнера), если специалист этого не понимает - он банально некомпетентен.

New Rug

8 л.

Мне кажется, что слово манипулирование имеет более негативный оттенок, чем положительный. На некоторых тренингах по продажам говорят, что мы постоянно в этой жизни продаем себя - в семье; в отношениях с друзьями; в общении с начальством, посторонними людьми или клиентами по работе и т.д. Эту бесконечную череду продаж можно назвать манипулированием, т.е. совершением определенных действий на получение нужных результатов. Если рассматривать манипулирование в этом контексте, тогда ДА, наша жизнь - это сплошная манипуляция. Но тогда получается, что и Заказчик манипулирует Дизайнером, когда хочет получить от него результат в виде дизайн-проекта. Таким образом, манипулируя друг другом, люди преследуют свои цели и интересы. Только, как я и сказал ранее, манипуляция чаще употребляется в негативном контексте. В моем понимании, это ряд действий выгодных только одной стороне. А если мы наблюдаем совместное взаимовыгодное партнерство: Заказчик получил желаемый интерьер, Дизайнер - оплату за свои услуги и творческую реализацию идей, - я думаю, что в данном формате отношений слово манипуляция не подходит.