Я ведущий дизайнер и владелец интерьерной студии. Более 18 лет моя команда ведет интерьерные проекты в Москве и по всему миру. Большинство клиентов довольны сотрудничеством, советуют нас знакомым и друзьям. Но есть и процент заказчиков, проектирование для которых идет «со скрипом». А по завершении работ — несмотря на все приложенные усилия — клиенты уходят не то, чтобы довольными.
Когда я анализирую, почему наши проекты получаются неуспешными, обычно так или иначе возникает пять факторов.
Когда я анализирую, почему наши проекты получаются неуспешными, обычно так или иначе возникает пять факторов.
#1. Немотивированный заказчик
Это те клиенты, которые приходят в студию, не успев для себя понять, нужен ли им проект и чего они ждут от работы дизайнера. Как правило, они ведут себя с недоверием, в общении неактивны — вы почувствуете, что с ними тяжело общаться и вы как бы тащите весь диалог на себе.
Что делать: Не уговаривайте, не обещайте огромных скидок и золотых гор. Здесь лучше работает стратегия Джима Кэмпа — сначала скажите «нет». Рационально расскажите о своих услугах, предоставьте всю информацию, но не стремитесь продавить клиента, иначе потом он может ощутить, что решили за него.
Это те клиенты, которые приходят в студию, не успев для себя понять, нужен ли им проект и чего они ждут от работы дизайнера. Как правило, они ведут себя с недоверием, в общении неактивны — вы почувствуете, что с ними тяжело общаться и вы как бы тащите весь диалог на себе.
Что делать: Не уговаривайте, не обещайте огромных скидок и золотых гор. Здесь лучше работает стратегия Джима Кэмпа — сначала скажите «нет». Рационально расскажите о своих услугах, предоставьте всю информацию, но не стремитесь продавить клиента, иначе потом он может ощутить, что решили за него.
#2. Неверно поняты потребности
В процессе работы заказчик может обнаружить, что дизайнер делает совсем не то. И вроде бы коней на переправе менять не хочется, но и работать так дальше невозможно: дизайнер предлагает все новые варианты и ни один из них не нравится…
В процессе работы заказчик может обнаружить, что дизайнер делает совсем не то. И вроде бы коней на переправе менять не хочется, но и работать так дальше невозможно: дизайнер предлагает все новые варианты и ни один из них не нравится…
Что делать: Составлять максимально подробное техзадание (это нужно не столько заказчику, сколько вам). Большинство дизайнеров имеет для этих целей гигантскую анкету. Ни в коем случае не отправляйте ее клиенту почтой, не оставляйте заказчика с распечаткой для заполнения. Корень проблем именно в этом! Лучше потратить полтора часа и вместе пройтись по всем пунктам. Так как, по моему опыту, заказчики многого не знают о возможностях и даже о своих пожеланиях. Многие вопросы им кажутся несущественными.
В нашей студии после заполнения анкеты мы оформляем ТЗ в виде документа — своеобразного «понимания задачи» и подписываем его у клиента. На этот документ мы будем опираться и в проекте, и в случае возможного недопонимания.
В нашей студии после заполнения анкеты мы оформляем ТЗ в виде документа — своеобразного «понимания задачи» и подписываем его у клиента. На этот документ мы будем опираться и в проекте, и в случае возможного недопонимания.
Кстати: Для дизайнеров нашей студии я сделала брошюру с опросником для клиентов. Готова поделиться с коллегами: скачивайте, дорабатывайте под задачи своего бюро.
ЗАГРУЗИТЬ БРОШЮРУ…
► Ссылка для скачивания
ЗАГРУЗИТЬ БРОШЮРУ…
► Ссылка для скачивания
#3. Заказчику не хватает внимания
Для выполнения задачи дизайнеру требуется время на «подумать» и «сотворить». Однако некоторые заказчики гиперактивны в общении либо имеют повышенное желание контролировать процесс.
Соответственно, когда дизайнер на какое-то время уходит в работу над 3D или чертежами, заказчику кажется, что им не занимаются. От этого растет недовольство.
Для выполнения задачи дизайнеру требуется время на «подумать» и «сотворить». Однако некоторые заказчики гиперактивны в общении либо имеют повышенное желание контролировать процесс.
Соответственно, когда дизайнер на какое-то время уходит в работу над 3D или чертежами, заказчику кажется, что им не занимаются. От этого растет недовольство.
Что делать: Инициировать встречи. Даже если заказчик занятой человек, но вы чувствуете «холодок» или клиент задает вопросы вроде «ну что, когда ждать?» и «как дела с проектом?». Мой совет — встречайтесь, показывайте промежуточный результат: подборку по стилистике, материалам. Иной раз это снимает часть недовольства.
#4. Заказчику не хватает сервиса
Пример: заказчики хотят заглушить газ и поставить электрическую плиту. Они крайне удивлены, что эта зона ответственности лежит на них самих — клиенты категорически недовольны тем, что дизайнер готов оказать только информационную помощь (посоветовать, как лучше поступить), но сам «ничего с газом не делает».
Скажу еще раз очевидное: заказчик ждет комплексного подхода. Сегодня предлагать в студии дизайна только планировки и концепции — неконкурентно.
Пример: заказчики хотят заглушить газ и поставить электрическую плиту. Они крайне удивлены, что эта зона ответственности лежит на них самих — клиенты категорически недовольны тем, что дизайнер готов оказать только информационную помощь (посоветовать, как лучше поступить), но сам «ничего с газом не делает».
Скажу еще раз очевидное: заказчик ждет комплексного подхода. Сегодня предлагать в студии дизайна только планировки и концепции — неконкурентно.
Дизайн-проект и его реализация воспринимаются клиентом как комплексная вещь (несмотря на то, что непосредственно дизайнер или дизайн-студия имеют четко очерченную зону ответственности). Чтобы не провоцировать недовольство клиента, мы окружили себя проверенными смежниками по любым вопросам: инженерия, согласование перепланировок, стройка (от конструкторов до ландшафтных дизайнеров). Их можно включить в чат или прямо сейчас позвонить и договориться о выезде / услуге.
#5. Заказчик рассчитывал на другие сроки
Здесь и проблема, и решение очевидны. Например, этап разработки 3D — самый долгий, обычно время работы над визуализациями увеличивается, если вы делаете их пошагово — по помещениям, а потом каждую согласовываете, то есть прибавляете время на обсуждение и корректировки. Если заказчик нетерпеливый, он может выражать недовольство, что все происходит очень долго.
Здесь и проблема, и решение очевидны. Например, этап разработки 3D — самый долгий, обычно время работы над визуализациями увеличивается, если вы делаете их пошагово — по помещениям, а потом каждую согласовываете, то есть прибавляете время на обсуждение и корректировки. Если заказчик нетерпеливый, он может выражать недовольство, что все происходит очень долго.
Что делать: В договоре прописать сроки на «чистую» работу, без учета времени на дискуссии и поправки. И с самого начала проекта вести календарь, в котором исправно отмечать дни работы. В случае недовольства вы можете показать календарь и объяснить, что делали в те или иные дни.
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Чем обычно недовольны ваши клиенты во время реализации проекта? Как вы работаете с этим недовольством? Поделитесь своим опытом — всем будет полезно
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
Чем обычно недовольны ваши клиенты во время реализации проекта? Как вы работаете с этим недовольством? Поделитесь своим опытом — всем будет полезно
Мария
5 л.