Удобство и скорость мессенджеров перевернули не только отношение людей к личным встречам — они размыли границы профессионального диалога между клиентом и исполнителем (дизайнером, архитектором, подрядчиком). Узнали у практикующих профессионалов, какие проблемы возникают, если общение уходит в чаты.
► Почитайте, если вы потенциальный заказчик и предпочитаете именно такой способ общения.
► Почитайте, если вы дизайнер, чтобы взвесить удобства и недостатки общения с помощью мессенджеров.
► Почитайте, если вы потенциальный заказчик и предпочитаете именно такой способ общения.
► Почитайте, если вы дизайнер, чтобы взвесить удобства и недостатки общения с помощью мессенджеров.
+ Скорость ответов, можно отвечать на конкретную реплику
Вера Откидач: «Клиенты в последнее время предпочитают именно мессенджеры. Около 1,5 лет я практически перестала созваниваться, использовать почту и тем более встречаться. 90% заказчиков используют WhatsApp. Плюсов в ведении проектов больше чем минусов. Во-первых, это быстрые ответы, и если человеку не удобно, то он ответит, как только представится возможность. Можно отправить наглядные примеры визуальных моментов или видео, все это упрощает понимание. Список вопросов всегда можно дополнить и поэтапно отвечать, и нет пресловутого клиентского “я такого не говорил” — сообщения всегда можно просмотреть, убедившись в правильности формулировок».
Вера Откидач: «Клиенты в последнее время предпочитают именно мессенджеры. Около 1,5 лет я практически перестала созваниваться, использовать почту и тем более встречаться. 90% заказчиков используют WhatsApp. Плюсов в ведении проектов больше чем минусов. Во-первых, это быстрые ответы, и если человеку не удобно, то он ответит, как только представится возможность. Можно отправить наглядные примеры визуальных моментов или видео, все это упрощает понимание. Список вопросов всегда можно дополнить и поэтапно отвечать, и нет пресловутого клиентского “я такого не говорил” — сообщения всегда можно просмотреть, убедившись в правильности формулировок».
+ / – Переписка идет быстрее, но история не защищена
Антон Лапшин, ЛитосСтрой: «Мессенджеры — это удобно, так быстрее происходит
связь с клиентом. По электронной почте многие долго отвечают, по телефону не всегда берут трубку. А в мессенджерах все быстро реагируют, и всегда есть доказательство слов
заказчика». Но увы — переписку, в том числе давнюю, можно удалить из мессенджера в одностороннем порядке. С почтой так не получится (дублируйте важные документы на e-mail).
Ольга Черненко: «Я всегда дублирую переписку по почте, это прописано в договоре. И не забываю подписывать акты приемки работ по каждому этапу с заказчиком».
Антон Лапшин, ЛитосСтрой: «Мессенджеры — это удобно, так быстрее происходит
связь с клиентом. По электронной почте многие долго отвечают, по телефону не всегда берут трубку. А в мессенджерах все быстро реагируют, и всегда есть доказательство слов
заказчика». Но увы — переписку, в том числе давнюю, можно удалить из мессенджера в одностороннем порядке. С почтой так не получится (дублируйте важные документы на e-mail).
Ольга Черненко: «Я всегда дублирую переписку по почте, это прописано в договоре. И не забываю подписывать акты приемки работ по каждому этапу с заказчиком».
+ Удобно для тех, кто редко включает компьютер (или очень занят)
Инна Кресикян: «Вели общение через WhatsApp, когда клиентка объяснила, что ей так удобнее. Мы создали отдельный чат и там обсуждали все вопросы по плану с мебелью и планом по электрике. Созванивались мы через тот же WhatsApp, так было удобнее клиентке, она сидит дома большую часть времени с маленьким ребенком, и чтобы не беспокоить её лишний раз».
Инна Кресикян: «Вели общение через WhatsApp, когда клиентка объяснила, что ей так удобнее. Мы создали отдельный чат и там обсуждали все вопросы по плану с мебелью и планом по электрике. Созванивались мы через тот же WhatsApp, так было удобнее клиентке, она сидит дома большую часть времени с маленьким ребенком, и чтобы не беспокоить её лишний раз».
+ / – Легко найти нужное в сообщениях (если они не звуковые).
Настя Клочко: «У мессенджеров есть огромный плюс — все необходимое легко найти в строках поиска во всех чатах Viber и WhatsАрр, почты. Главное — не злоупотреблять голосовыми сообщениями».
Факт: многие заказчики посылают целые аудио-«романы», для прослушивания которых дизайнеру или прорабу придется тратить больше времени, чем на текстовые сообщения (а уж как потом искать нужную информацию в череде голосовых файлов…).
Но в то же время в текстовых посланиях не всегда верно считывается эмоциональная интонацию, которую так легко уловить при личном разговоре с заказчиками.
Настя Клочко: «У мессенджеров есть огромный плюс — все необходимое легко найти в строках поиска во всех чатах Viber и WhatsАрр, почты. Главное — не злоупотреблять голосовыми сообщениями».
Факт: многие заказчики посылают целые аудио-«романы», для прослушивания которых дизайнеру или прорабу придется тратить больше времени, чем на текстовые сообщения (а уж как потом искать нужную информацию в череде голосовых файлов…).
Но в то же время в текстовых посланиях не всегда верно считывается эмоциональная интонацию, которую так легко уловить при личном разговоре с заказчиками.
Татьяна Крыгина: «Молодой и занятой паре заказчиков было удобно общаться исключительно голосовыми сообщениями или в мессенджере. Звонить в рабочее время не было возможности, а после 10 вечера я не могла им отвечать, поскольку есть семья и определённый лимит рабочего ресурса. Из-за такого подхода работы затягивались. Меня это немного раздражало. Для нормального проектирования необходимы живые встречи, хотя бы 3-4 раза, должны быть телефонные звонки и видеозвонки».
– Эмоции текстового сообщения можно понять неверно
Вера Откидач: «Минусы, конечно, тоже есть. Во-первых, не всегда понятна эмоциональная составляющая, сухой текст может выглядеть излишне резким или наоборот. Да и когда нужна скорость ответа, тут телефон вне конкуренции».
Вера Откидач: «Минусы, конечно, тоже есть. Во-первых, не всегда понятна эмоциональная составляющая, сухой текст может выглядеть излишне резким или наоборот. Да и когда нужна скорость ответа, тут телефон вне конкуренции».
Наталья Филина: «Вела проект трехкомнатной квартиры, и общение проходило через WhatsАрр. В целом так вести так проект довольно удобно, вся информация по проекту под рукой и можно быстро найти в переписке какие-то моменты через поиск. Но есть и свои подводные камни, в тексте очень сложно понять эмоции человека. Порой эмоциональная окраска не прослеживается в переписке, и трудно понять насколько то или иное решение зацепило заказчика. Так что личное общение тоже должно присутствовать особенно в ключевых моментах».
– Нужен доступ к интернету
Настя Клочко: «Была квартира, проектирование и реализация которой проходили преимущественно удаленно, а заказчик часто оказывался без доступа к интернету. Это затрудняло все общение, занимало большое количество времени. Строительная бригада каждый раз старалась выставить дизайнера (меня) в невыгодном ракурсе, способствовала отсутствию авторского контроля, и всячески давила на заказчика при принятии решений».
– Далеко не все можно прислать в чат
Ольга Черненко: «Для решения срочных и простых вопросов мессенджеры удобны, а для просмотра чертежей нет».
Настя Клочко: «Была квартира, проектирование и реализация которой проходили преимущественно удаленно, а заказчик часто оказывался без доступа к интернету. Это затрудняло все общение, занимало большое количество времени. Строительная бригада каждый раз старалась выставить дизайнера (меня) в невыгодном ракурсе, способствовала отсутствию авторского контроля, и всячески давила на заказчика при принятии решений».
– Далеко не все можно прислать в чат
Ольга Черненко: «Для решения срочных и простых вопросов мессенджеры удобны, а для просмотра чертежей нет».
+ Можно общаться лично, не через помощников
ЭЦ Экопочва-ЛД: «Существенная часть наших клиентами при общении уходит в мессенджеры, и речь идет об общении непосредственно с самим заказчиком, а не его представителем, помощником, архитектором-дизайнером по дому. Зачастую и мы сами становимся инициаторами такого общения, это значительно сокращает время получения ответов на возникающие в процессе работы вопросы.
Есть возможность использовать мессенджеры через ПК, так что можно оперативно отправлять даже чертежи, эскизы, визуальные аналоги, сметы».
ЭЦ Экопочва-ЛД: «Существенная часть наших клиентами при общении уходит в мессенджеры, и речь идет об общении непосредственно с самим заказчиком, а не его представителем, помощником, архитектором-дизайнером по дому. Зачастую и мы сами становимся инициаторами такого общения, это значительно сокращает время получения ответов на возникающие в процессе работы вопросы.
Есть возможность использовать мессенджеры через ПК, так что можно оперативно отправлять даже чертежи, эскизы, визуальные аналоги, сметы».
ЭЦ Экопочва-ЛД: «Мы используем WhatsApp группы. По конкретному объекту создается чат, добавляются все участники процесса, проектная группа, представители заказчика на участке, наши производственники, иногда и сам заказчик является участником группы. Для оперативного информирования всех участников неплохое решение. Иногда так удается избежать ситуации “а нам не передали, а мы не знали”»
– Не вы управляете месенджерами, а они вами
Диана Мальцева: «Клиенты всегда в начале настаивают на мессенджерах, потому что им так удобнее, а я убеждаю их использовать почту, потому что так удобнее вести работу мне. Для меня лучший мессенджер — почта. Во-первых, не она меня дергает, а я её. Если занята на стройке в первой половине дня, то не читаю письма в это время. Все, кто писал, встают в очередь и ждут. И я всегда отвечаю, когда приходит мое время работать с почтой. С WhatsApp так не выйдет. И когда кто-то вам пишет, вы получаете сообщение сразу. Это нарушает мою концентрацию и график.
Диана Мальцева: «Клиенты всегда в начале настаивают на мессенджерах, потому что им так удобнее, а я убеждаю их использовать почту, потому что так удобнее вести работу мне. Для меня лучший мессенджер — почта. Во-первых, не она меня дергает, а я её. Если занята на стройке в первой половине дня, то не читаю письма в это время. Все, кто писал, встают в очередь и ждут. И я всегда отвечаю, когда приходит мое время работать с почтой. С WhatsApp так не выйдет. И когда кто-то вам пишет, вы получаете сообщение сразу. Это нарушает мою концентрацию и график.
Во-вторых, с почтой сразу видна цельная картина, и я выделяю приоритеты в работе. Такой подход помогает планировать и структурировать задачи по проектам, двигаясь от более важных к второстепенным.
В-третьих, в почте сообщения не теряются. Все проекты, просчеты, договоренности под контролем. Я всегда могу найти нужную нить переписки по каждому клиенту, освежить в памяти работу полугодовой давности, если это требуется.
Для срочных вопросов есть телефон. Я общаюсь только в почте, у меня выключен звук во всех чатах. Подумываю и всплывающие на экране сообщения тоже отключить».
В-третьих, в почте сообщения не теряются. Все проекты, просчеты, договоренности под контролем. Я всегда могу найти нужную нить переписки по каждому клиенту, освежить в памяти работу полугодовой давности, если это требуется.
Для срочных вопросов есть телефон. Я общаюсь только в почте, у меня выключен звук во всех чатах. Подумываю и всплывающие на экране сообщения тоже отключить».
Главное — установить рамки общения
►когда писать сообщения
Вера Откидач: «Если клиенту принципиален мессенджер, прописывайте детали такого общения в договоре, наряду с рабочим временем (например, с 20.00 до 10.00 я не отвечаю на рабочие вопросы)».
►как именно утверждать проект
Настя Клочко: «Выбор мессенджера для меня не принципиален, главное дисциплина. Согласование и правки принципиально перевожу в почту, когда заказчик начинает путаться в своих же пожеланиях или переходит за количество корректировок, прописанных в договоре».
►когда писать сообщения
Вера Откидач: «Если клиенту принципиален мессенджер, прописывайте детали такого общения в договоре, наряду с рабочим временем (например, с 20.00 до 10.00 я не отвечаю на рабочие вопросы)».
►как именно утверждать проект
Настя Клочко: «Выбор мессенджера для меня не принципиален, главное дисциплина. Согласование и правки принципиально перевожу в почту, когда заказчик начинает путаться в своих же пожеланиях или переходит за количество корректировок, прописанных в договоре».
►где будет оперативка
Диана Мальцева: «Для проекта, в котором задействованы более двух человек, создается общий чат с заказчиком в WhatsApp, но он существует лишь для решения оперативных вопросов с клиентом. Таких как согласование времени встречи, или “выпишите пропуск, машина такая-то…”. Для всех критичных моментов обсуждения всех значимых материалов проекта — только почта. Выслали документ — согласовали. Выслали вопрос — получили ответ».
►сколько мессенджеров
Настя Клочко: «Попытайтесь структурировать чаты и придерживаться одного из удобных мессенджеров. На всех чатах со строителями у меня стоит синие иконки и адреса, на чатах с заказчиками желтые иконки».
Диана Мальцева: «Для проекта, в котором задействованы более двух человек, создается общий чат с заказчиком в WhatsApp, но он существует лишь для решения оперативных вопросов с клиентом. Таких как согласование времени встречи, или “выпишите пропуск, машина такая-то…”. Для всех критичных моментов обсуждения всех значимых материалов проекта — только почта. Выслали документ — согласовали. Выслали вопрос — получили ответ».
►сколько мессенджеров
Настя Клочко: «Попытайтесь структурировать чаты и придерживаться одного из удобных мессенджеров. На всех чатах со строителями у меня стоит синие иконки и адреса, на чатах с заказчиками желтые иконки».
Наталья Филина: «Не бойтесь в переписке лишний раз переспросить и лишний раз уточнить какие-то моменты. Пусть лучше я покажусь не сразу все понимающей, чем сделаю неправильные выводы»
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
ВАША ОЧЕРЕДЬ…
- Домовладельцы, как вы относитесь к общению в чате?
- Дизайнеры, как вы используете мессенджеры? Поделитесь своим опытом
Светлана Фролова
5 л.