Как правильно: Решать проблему, если заказчик недоволен

Объясняя на примере со шторами, негативным ориентированием в ситуации будет:

Не отвечать заказчику в мессенджере, не брать трубку. Написать ночью что-нибудь вроде «свяжусь с вами завтра, сейчас в отъезде». Назавтра выключить телефон. Потом пообещать разобраться и ничего не сделать. Провести так целую неделю. И всё это не по причине реального отсутствия или занятости, а просто потому, что включилось игнорирование и откладывание.

Получив первый звонок с претензией, недослушав, тут же ответить: «Это не моя вина, разбирайтесь сами». Или так: «Постирайте шторы самостоятельно».

Вывалить на заказчика десять вариантов решения проблемы и ждать, пока он сам примет решение, что делать дальше.

Тщательно прорисовать в голове образ скандалящего клиента, пишущего жалобу в «Роспотребнадзор» и налоговую, после чего общаться с ним сквозь зубы, ощущая сильный дискомфорт.

В подобные ситуации не очень хочется попадать не только мастерской по пошиву штор, но и клиентам.

Шаг 3. Извиниться и найти решение. Даже если «косяк» этот 100% не ваш, а пошивочного цеха. Клиент имел дело с вами, а не с цехом, поэтому независимо от реального положения вещей можно извиниться. Это будет проявлением сочувствия и вежливости, и тоже поможет снизить напряжение в разговоре.

Что касается поиска решения, здесь сложно дать какие-то универсальные рекомендации. В одних случаях выход из проблемной ситуации может найтись сразу, в других — для этого понадобится время. Подход к решению будет зависеть от массы обстоятельств, ваших взаимоотношений с заказчиком и сути проблемы. Возможно, придется дать какую-то компенсацию. Не относитесь к этому, как к однозначному проигрышу: зачастую компенсация — это карта в ваших руках, которую можно разыграть. Иногда только лишь предложение загладить вину решает сразу половину проблемы или поворачивает ситуацию в более конструктивное направление.

Шаг 4. Сделать обещанное. Как бы ни хотелось подвесить всё на предыдущем шаге, делать этого не стоит. Особенно если вам предстоит работать дальше.

Как это работает
Расскажу, как разрешилась моя ситуация со шторами в пятнах. Дизайнер — как только я написала ей про пятна — тут же перезвонила и попросила описать всё подробно: где, какие, на что похожи, как сложены в пакете шторы, как я их хранила, заметила ли я ещё что-нибудь не то. И попросила прислать хорошие фотографии с подробностями (= пойми, что произошло).

Потом она выяснила, как я настроена разрешать ситуацию и какие у меня обстоятельства. Есть ли у меня возможность временно повесить на окна что-то другое? Сколько дней осталось до переезда? Есть ли в комплекте нормальные шторы, которые можно повесить? Насколько я сердита и какие шаги хочу предпринять? Как мне видится дальнейшее развитие событий? Настроена ли я на компромисс? (= уточни ожидания и видение заказчика).

Она извинилась, и неоднократно. Не за то, что допустила ошибку (потому что неизвестно на 100%, кто испачкал шторы), а за то, что я оказалась в такой неприятной ситуации (= посочувствуй клиенту).

Далее дизайнер взяла некоторое время на раздумье (буквально пару часов) и сообщила мне решение: она возвращается из отпуска такого-то числа, забирает весь комплект, включая шторы без пятен, и ещё через столько-то дней привозит мне всё чистое, готовое к развеске. И сразу же предложила небольшую скидку от последнего платежа (= прими решение и предложи компенсацию).