Как правильно: Решать проблему, если заказчик недоволен
Чтобы не испортить отношения и не потерять клиента
Houzz Россия
18 мар. 2018
Обновлено 11 апр. 2018
Полгода назад я заказала новые шторы. Пошив был сложный — все окна арочные и все разные. Да и ткань не самая дешевая. Пока отшивали шторы и делали к ним карнизы, мы уехали в отпуск. Когда вернулись — отдыхала дизайнер штор. Как водится, шторы мне понадобились «прямо сейчас», поэтому их мне привез курьер. В суете по поводу предстоящего переезда я мельком взглянула на пакет, увидела, что шторы упакованы в полиэтилен, и убрала их до часа Х. Когда же этот час настал, случилось страшное. Шторы оказались в пятнах. В желтых, белых и разных других пятнах.
Что не работает в решении проблем
Все это можно назвать «негативной ориентацией на проблему». Люди, которые так поступают, гораздо чаще испытывают тревогу и беспокойство. При этом сами проблемы не очень-то и решаются.
- Избегать или откладывать решение. Кажется, что если его откладывать, проблема рассосется сама собой. Такое, конечно, бывает. Но редко. Гораздо чаще маленькая проблема из-за откладывания превращается в большую.
- Принимать решение импульсивно, без какого-либо размышления, «методом тыка». Велика вероятность, что критические обстоятельства не будут учтены.
- Чрезмерно анализировать тоже нельзя. Можно застрять надолго, так ничего и не предприняв.
- Ожидать негатива. Предсказания плохого исхода если в чем и помогают, то только в увеличении негативных эмоций. Хотя кажется, что предсказывая худшее, мы как будто лучше к нему подготовимся.
- Перекладывать решение на других людей. Это происходит из-за неверия в свои силы и способность справиться, но не всегда отражает реальное положение дел.
Все это можно назвать «негативной ориентацией на проблему». Люди, которые так поступают, гораздо чаще испытывают тревогу и беспокойство. При этом сами проблемы не очень-то и решаются.
design: J. Bundakova . photo: I. Sorokin
Объясняя на примере со шторами, негативным ориентированием в ситуации будет:
Не отвечать заказчику в мессенджере, не брать трубку. Написать ночью что-нибудь вроде «свяжусь с вами завтра, сейчас в отъезде». Назавтра выключить телефон. Потом пообещать разобраться и ничего не сделать. Провести так целую неделю. И всё это не по причине реального отсутствия или занятости, а просто потому, что включилось игнорирование и откладывание.
Получив первый звонок с претензией, недослушав, тут же ответить: «Это не моя вина, разбирайтесь сами». Или так: «Постирайте шторы самостоятельно».
Вывалить на заказчика десять вариантов решения проблемы и ждать, пока он сам примет решение, что делать дальше.
Тщательно прорисовать в голове образ скандалящего клиента, пишущего жалобу в «Роспотребнадзор» и налоговую, после чего общаться с ним сквозь зубы, ощущая сильный дискомфорт.
В подобные ситуации не очень хочется попадать не только мастерской по пошиву штор, но и клиентам.
Не отвечать заказчику в мессенджере, не брать трубку. Написать ночью что-нибудь вроде «свяжусь с вами завтра, сейчас в отъезде». Назавтра выключить телефон. Потом пообещать разобраться и ничего не сделать. Провести так целую неделю. И всё это не по причине реального отсутствия или занятости, а просто потому, что включилось игнорирование и откладывание.
Получив первый звонок с претензией, недослушав, тут же ответить: «Это не моя вина, разбирайтесь сами». Или так: «Постирайте шторы самостоятельно».
Вывалить на заказчика десять вариантов решения проблемы и ждать, пока он сам примет решение, что делать дальше.
Тщательно прорисовать в голове образ скандалящего клиента, пишущего жалобу в «Роспотребнадзор» и налоговую, после чего общаться с ним сквозь зубы, ощущая сильный дискомфорт.
В подобные ситуации не очень хочется попадать не только мастерской по пошиву штор, но и клиентам.